净水器售后服务是品牌推广的制胜点

2017-05-15 06:56:31                 净水器代理 > 水与健康

随着行业和技术的不断成熟,现在净水器产品功能已经基本能够满足消费者需求。售后服务的质量成为净水器厂商比拼的重点,如果在售后领域能够赢得消费者的口碑,则净水器厂商势必能够在市场上占有一席之地,而整个净水器品牌也会从净水器售后为突破口,进而取得品牌推广的胜利。

净水器售后服务是品牌推广的制胜点(图片来源于网络)

一、净水器售后现状剖析

虽然国产净水器品牌数量是不断增多,但很多净水器厂商都不具备独立研发、生产、销售及售后工作的能力。这也一度导致了净水器行业乱象丛生,不仅消费者在前期净水器选购上难以选择,毕竟有些价格也是在挑战行业的底线,也在售后服务上得不到保障。

具体来说,甚至部分净水器产品售后服务标准形同虚设,这也是净水器品牌投诉率升高的一个重要原因。而从大多数投诉中发现,消费者与净水器商家的沟通是问题的主要原因。不少消费者反映,其遭遇到了净水器骗局,合同上或厂商官网所闪现的售后效力电话形同虚设,或长时间无人接听,而有的就算接听也没有提供应有的服务态度。

从企业这一方面来说,无论是由净水器厂商提供售后服务,还是采用外包机制,由于诸如资金、人力等资源缺乏或者不对称,售后服务费用投入只占据极小的比例,所以对售后服务就不知不觉地懈怠了。而有些净水器厂商甚至从其他方面“找补”,在售后上门维修以及净水器零器件的费用,诸如上牟取暴利,正是基于此,售后工作中什么“小病大修”、“偷梁换柱”、“随口定价”等乱象数见不鲜,有些消费者很无奈,有些消费者也拿起了法律的武器来维护自己的权益。这给净水器厂商不仅在经济上造成了缺失,也在净水器品牌口碑上造成了负面影响。这就是典型的售后服务出了问题,这也正是当下很多净水器厂商的通病。

二、净水器售后成企业的新增长点

不得不承认的是,在净水器厂商不断涌入,净水器产品供应量持续增加、市场竞争白热化的情况下,净水器销售的利润越来越薄。而很多净水器经销商受着厂家的压力,在微利中徘徊不前。然而,相比净水器营销的其它环节,净水器售后市场是净水器产业链中最稳定的利润来源,所以在净水器销售利润不断被压缩的今天,净水器企业和经销商应更多地着重关注售后服务质量,应该改变净水器售后就是企业单方面投入的局面,更要改善消费者对净水器厂商售后的服务评价,让净水器售后成为净水器品牌的新的增长点。因为只有这样,企业的盈利才是最经济的,最稳定的,对品牌影响力也是最大的。

那么净水器厂商应当如何解决这一问题,即如何应对净水器售后工作呢?

三 、净水器售后的几个关键

1. 售后意识最重要

什么是售后意识,即净水器厂商需要把净水器售后服务纳入到净水器品牌建设中,必须要明确净水器售后工作的重要性,如此才能将其正确定位,以保证净水器品牌的售后不至于陷入恶性循环;另一个方面就是,售后服务的人员一定要摆正心态,虽说顾客是上帝并不成立,但在任何方面谦让顾客一定会有回报的。对待售后服务的心态上要改变,没有平和的心态,是做不好售后的,因为客户什么样的性格都有,什么样的心情也都有;最后就是如果受到了客户投诉,更加要以平和的心态来对待,首先要安抚客户,平复客户的情绪,然后倾听客户的不满,这样一来,就算客户的委屈或者不满情绪也会得到缓解,最后如果能够顺利解决客户的问题,这样的售后投诉也不失为一件坏事,相反可能在一定程度上能够提高用户对净水器厂商售后的信任,对净水器品牌的归属感。

2. 售后效率很关键

显然,净水器厂商应对消费者售后问题的低效是较大的售后障碍,这也是净水器厂商的售后一直被客户诟病的主要原因,让客户投诉的情绪更加高涨,所以建立一套企业快速反应的售后效力机制至关重要,这也是考验净水器企业的软、硬实力的关键。对此,净水器企业需建立通畅的沟通路径,并建立售后效力部分,保持信息沟通顺畅,效力跟进及时,才能建立快速的反应机制。

3. 售后人员培训是保障

当把售后的宗旨拟定后,就要着手开始准备了。净水器厂商的售后关键是要时刻做好售后人员的培训工作,这包括售后服务的意识、基础知识、基本技能的培训,包括现场给客户沟通的培训都要落实到位。因为,从目前来看,售后服务一般都是由安装人员一起进行,也会由相应的人员进行一系列的维护工作。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识,积极的服务态度和认真敬业的服务精神,才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量,赢得顾客的满意。

4.服务细节是赛点

因为售后服务是与客户打交道,而与人打交道就要注重技巧了,都说赢在细节,往往一些看似微不足道的地方能来打动客户。从这方面来说,售后服务是把双刃剑,既然做了,就把它做好。这就要求售后人员要把每个细节都做好,比如到客户家更换鞋套,比如售后完毕后打扫卫生,清扫垃圾等等。而另一方面,企业在对净水器品牌进行宣传时,涉及到售后服务这点也要注重细节,一定要消费者不能有后顾之忧。换言之,净水器厂商只有在品牌建设过程中抓住细节,才能成就品牌的辉煌。

当下家电企业的服务意识必须变被动等待为主动,去寻找并实现服务,尽可能把问题解决在萌芽状态”,某位业内人士如是说。

总之,净水器企业要想做好净水市场,扩大自己品牌的影响力,就必须把售后服务也当做一个必不可少的营销手段,不断地提高售后服务技能,不断提高售后服务理念,维护好现有客户群体。(来源:中国净水器网)

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